La réalisation d’enquêtes de satisfaction pour le groupement de commande est constitué de Paris Habitat, Rivp et Elogie-Siemp.
A l’occasion de la présentation de l’enquête de satisfaction par Paris Habitat, la CLCV a exposé ses réserves sur la méthodologie mise en œuvre et sur les résultats qui en découlent.
En substance :
- La taille de l’échantillon ne doit pas être déterminée en pourcentage de la population mère, mais en fonction de la précision recherchée des résultats.
- La transformation de données qualitatives en valeurs chiffrées dans les deux méthodes utilisées est discutable dans la mesure où les échelles de transformation ne sont pas linéaires.
Dans la première méthode on introduit un biais systématique de 0.7 point entre réponses favorables et défavorables.
Dans la seconde, on écarte 41% des réponses de « passifs »
Seules les notes moyennes sont retenues, ce qui occulte la dispersion des avis, information essentielle reflétant la diversité des situations.
On ne voit pas ce qui justifie la mise en œuvre de deux méthodes différentes d’autant plus que la seconde vise plutôt des marchés concurrentiels à court terme ce qui n’est pas le cas du logement social.
Les objectifs de cette enquête sont décrits de manière très générale :
» Mesure fiable du ressenti des locataires sur l’ensemble des thématiques de la relation avec le bailleur, de l’usage du logement et de la perception de l’environnement immédiat »
Au bout du compte, on aboutit à un consensus sur une note -pas fiable- de « satisfaction » alors que le quotidien des associations, c’est plutôt l’insatisfaction sur des sujets récurrents tels que la sécurité, le chauffage, les ascenseurs, la propreté, les relations avec le bailleur…)
Ne figure aucune synthèse, aucune priorité, aucun plan d’action, bref, une photographie qui, vu la stabilité des scores au 1/10 d’une année sur l’autre laisserait croire qu’il ne s’est pas passé grand-chose sur une année. D’où la pertinence d’effectuer une étude annuelle.
Fait révélateur, à la question de la CLCV : » ce rapport, qu’en fait-on ? » la direction de Paris Habitat renvoie les associations aux directions territoriales / antennes locales pour son exploitation.
